CRM dla NGO: profesjonalizacja działań organizacji w pięciu krokach

sektor3-0.pl 1 tydzień temu

Systemy CRM wciąż nie cieszą się dobrą sławą w organizacjach społecznych. Anegdoty o wieloletnich czy niedokończonych wdrożeniach krążą po sektorze i są często motywem przewodnim small talków podczas szkoleń fundraisingowych. Za mało mówimy natomiast o korzyściach, jakie niesie za sobą wdrożenie CRM. To nie tylko technologie usprawniające kontakt z beneficjentami i fundraising, ale przede wszystkim szansa na profesjonalizację całej organizacji, usprawnienie kluczowych procesów i wzrost efektywności.

Czym jest oprogramowanie CRM dla organizacji pozarządowych?

Oprogramowanie CRM dla organizacji non-profit to coś więcej niż tylko baza danych – to wszechstronne narzędzie, które wspiera różne obszary działalności NGO, takie jak zarządzanie darczyńcami, utrzymywanie relacji z wolontariuszami i partnerami, czy organizację zbiórek funduszy. Główne funkcje systemu CRM obejmują gromadzenie i analizowanie danych darczyńców, automatyzację procesów oraz usprawnianie komunikacji wewnętrznej i marketingu.

Jednak już sama nazwa CRM, czyli Customer Relationship Management dla wielu z nas brzmi odstraszająco i zbyt biznesowo. Jacy klienci? Przecież w organizacjach społecznych pracujemy z podopiecznymi, wolontariuszami czy darczyńcami. Te wszystkie grupy należą do grona klientów fundacji i stowarzyszeń. System CRM umożliwia natomiast gromadzenie różnorodnych danych i dokumentów dotyczących klientów, projektów czy organizacji partnerskich i zarządzanie nimi w jednym miejscu.

Wdrożenie takiego systemu i korzystanie z niego może:

przyspieszyć profesjonalizację organizacji,
stać się ważnym elementem wewnętrznego procesu uczenia się i rozwoju,
a także wesprzeć w budowaniu długofalowych relacji np. poprzez podziękowanie darczyńcom,

by w konsekwencji przełożyć się na wzrost przychodów i poprawę jakości działań.

Aby wdrożenie nie zmieniło się w niekończący się koszmar, warto zacząć od odpowiednich założeń i nastawienia. Nie porywajmy się z przysłowiową motyką na słońce, zrezygnujmy z podejścia wszystko albo nic. CRM jest oprogramowaniem, które możemy rozwijać w trakcie jego użytkowania. Niezależnie od tego, na jaki system się zdecydujemy (np. Salesforce, CiviCRM, Bitrix24), zacznijmy od zdefiniowania kluczowych potrzeb, na jakie powinien odpowiadać system oraz rodzajów danych, które chcielibyśmy z jego pomocą gromadzić.

Potraktujmy to jako punkt wyjścia. Doprowadźmy do uruchomienia systemu w podstawowym zakresie i zacznijmy z niego korzystać. Pracując z nim, zbierajmy pomysły na kolejne usprawnienia, testujmy, które rozwiązania są efektywne, a które stanowią przerost formy nad treścią. To naturalne, iż te drugie sytuacje też będą miały miejsce.

Nawet o ile nasz CRM początkowo nie będzie idealny, jego wdrożenie odpowiadające dobrze zdefiniowanym potrzebom (i dalsze rozwijanie) pozwoli usprawnić w Twojej organizacji wiele ważnych procesów. W dalszej części tego tekstu omówię te kluczowe.

Uporządkowanie danych archiwalnych

Narzędzie CRM umożliwia gromadzenie wszystkich informacji ważnych dla organizacji w jednym miejscu. Dotyczy to także danych archiwalnych. Bazy w zakamarkach arkusza kalkulacyjnego w Excelu, Google Spreadsheetsach, narzędziach e-mailingowych, przechowywane na komputerach poszczególnych pracowników i pracowniczek, dyskach Google, czy serwerach – w wielu fundacjach i stowarzyszeniach brakuje przejrzystych procedur określających zasady przechowywania informacji. W konsekwencji dane gromadzimy przy pomocy różnych narzędzi i w różnych miejscach, a wiedza często jest zasobem poszczególnych osób, ale nie całej organizacji. Gdy pracownik czy pracowniczka zajmująca się danym tematem zmieni pracę lub przebywa na zwolnieniu, pozostałe osoby zostają pozbawione informacji, kontaktów czy statusu relacji niezbędnych do sprawnego przejęcia pozostawionych obowiązków.

Niezbędnym elementem wdrożenia CRM-u jest uporządkowanie danych archiwalnych: inwentaryzacja, skatalogowanie, przejrzenie i zastanowienie się, które są nam potrzebne i w jakim zakresie, a następnie przygotowanie ich do zaimportowania do systemu. Dzięki temu zyskujemy łatwy dostęp do wiedzy organizacyjnej. Jest to bardzo przydatne w codziennej pracy, przy różnego rodzaju ewaluacjach, audytach, raportowaniu, wyjaśnianiu nieprawidłowości, a także planowaniu działań.

Usprawnienie bieżącej pracy z danymi

Kluczem do efektywności pracy z systemem CRM nie jest jednak zaimportowanie danych archiwalnych, a dbanie o aktualność tego, co w nim przechowujemy. Higiena pracy z danymi uwzględnia bieżące uzupełnianie informacji, kategoryzowanie, dodawanie nowych rekordów, aktualizowanie istniejących, tworzenie powiązań między danymi, sporządzanie notatek, udostępnianie ich wszystkim zainteresowanym. CRM sprawia, iż wiedza przestaje być zasobem jednostek, a staje się zasobem organizacji.

Rozwiązania CRM wspierają też działania strategiczne, zakorzenione w doświadczeniach i posiadanej wiedzy. Analityczne funkcje systemu umożliwiają porównywanie danych, generowanie zaawansowanych raportów oraz wyciąganie wniosków. Stale aktualizowany CRM może więc dostarczać nie tylko informacji statystycznych, ale też złożonych analiz niezbędnych do podejmowania ważnych strategicznych decyzji biznesowych, a konsekwencji wzmacniać efektywność i rentowność działań organizacji.

Usystematyzowanie procesów i procedur

W wielu organizacjach, szczególnie tych, które wyrastają z działań nieformalnych i aktywistycznych, poszczególne zadania realizowane są w sposób intuicyjny, na bazie dotyczasowych doświadczeń. Na ogół wszystko działa dobrze do momentu, w którym pojawia się problem i trudno zidentyfikować jego przyczynę, dopóki nie zabraknie osoby, która danym zadaniem zajmowała się od początku, a wszystkie instrukcje trzymała w swojej głowie, albo po prostu przypadkiem nie okaże się, iż ten sposób działania jest kompletnie nieefektywny.

Jedną z czynności niezbędnych do wdrożenia systemu CRM dla organizacji jest zmapowanie istniejących w organizacji procesów i przemyślenie, w jaki sposób mogą one być realizowane dzięki systemu. Prowadzi to do zebrania i ewaluacji sposobów działania, a następnie do przekształcenia ich w konkretne procedury i uwspólnienia ich w organizacji. Podstawowe procedury powinny zostać spisane w postaci instrukcji, które umożliwiają ich okresową weryfikację, wprowadzanie usprawnień, zastępowalność osób, wymienialność zadań i sprawne wdrażanie nowych pracowników i pracowniczek.

Integracja i automatyzacja procesów

Kolejnym krokiem po usystematyzowaniu procesów jest ich integracja i automatyzacja. Systemy CRM pozwalają na integrację z innymi aplikacjami. Możesz korzystać z nich razem z: narzędziami do e-mailingów, komunikacji i prowadzenia spotkań, stroną internetową, czy systemem płatności. Nie wszystkie integracje będą nam potrzebne, ale możliwości integracyjne warto brać pod uwagę przy wyborze konkretnego systemu CRM. Dzięki integracji dane z różnych aplikacji i procesów gromadzą się w jednym miejscu, a funkcje poszczególnych narzędzi mogą wspierać się wzajemnie i podnosić efektywność.

System CRM umożliwia też automatyzację wielu procesów. Pozwala to skrócić czas zarządzania zadaniami, w szczególności tymi rutynowymi. Automatyzacje mogą obejmować: wysyłanie wiadomości e-mail, listów fundraisingowych, podziękowań, powiadomień, monitorowanie wpłat i zaangażowania oraz podejmowanie konkretnych działań na tej podstawie.

Zarządzanie wiedzą w organizacji

Zarządzanie wiedzą w organizacji, choć często marginalizowane pośród codziennych wyzwań, ma duże znaczenie dla zrównoważonej działalności organizacji. To po prostu proces przechwytywania, rozpowszechniania i efektywnego wykorzystywania wiedzy w organizacji. W skutecznym zarządzaniu wiedzą może nas wspierać CRM. Pozwala on na przechowywanie informacji w jednym miejscu, łatwo dostępnym dla pracowników i pracowniczek oraz na ich wygodne w użytkowanie, zarówno pod kątem korzystania z dostępnej wiedzy, jak i jej współtworzenia.

Zarządzanie wiedzą, rozwijanie jej i przenoszenie z głów czy z komputerów poszczególnych osób do systemu, gdzie (z możliwością nadania odpowiednich uprawnień dostępowych) jest ona dostępna całej organizacji, sprzyja optymalizacji procesów, redukcji kosztów, reagowaniu w sytuacjach awaryjnych, działaniu w mobilnych zespołach i przy zmianach kadrowych. Odpowiednie zarządzanie wiedzą umożliwia też podejmowanie decyzji, które bazują na konkretnych danych i analizach, a nie na, często błędnych, intuicjach czy predykcjach.

System CRM (Customer Relationship Management) w organizacji pozarządowej. W stronę profesjonalizacji!

Mam nadzieję, iż system CRM przestanie być niedługo postrachem polskich organizacji społecznych, a stanie się narzędziem coraz powszechniej wykorzystywanym i wspierającym ich funkcjonowanie. W dobie profesjonalizacji trzeciego sektora także w kontekście rozwoju fundraisingu i filantropii, a co za tym idzie rosnących oczekiwań darczyńców, partnerów i wolontariuszy, system CRM wydaje się być narzędziem, które może przenieść działalność organizacji na wyższy poziom.

Warto jednak pamiętać, iż korzyści, które przynosi jego dobrze zaplanowane i przeprowadzone wdrożenie wykraczają daleko poza zarządzanie relacjami z darczyńcami czy beneficjentami (o czym mówi się dość często) i obejmują wiele innych obszarów, w tym te, które opisałam powyżej: uporządkowanie danych archiwalnych w organizacji oraz higienę pracy z danymi bieżącymi, zmapowanie i usystematyzowanie kluczowych procesów i procedur, automatyzację oraz zarządzanie wiedzą.

Rozpocznij bezpłatny kurs: Zarządzanie danymi w organizacji społecznej

Sprawdź także:

CRM dla NGO. Jak wprowadzić nowe narzędzie cyfrowe do organizacji?
Donor journey – jak sprawić, aby darczyńca został z Twoją organizacją na dłużej?
Jak skutecznie zbierać pieniądze z pomocą e-maili?
Jubileusz w NGO. Jak świętować z sensem?
Strona internetowa NGO. Jak stworzyć atrakcyjną i skuteczną donate page?