1 godzina temu
Systemy informatyczne mogą działać bez zarzutu, a przedsiębiorstwo mimo to tracić czas i pieniądze. Źródłem nieefektywności coraz częściej nie jest pojedyncza aplikacja, ale sposób, w jaki informacje i zadania przemieszczają się między systemami. Problem polega na tym, iż tradycyjne wskaźniki IT rzadko pozwalają uchwycić ekonomiczne konsekwencje tych przerw.
Cyfryzacja przedsiębiorstw konsekwentnie postępuje. Według Eurostatu w 2025 roku 89% dużych firm w Unii Europejskiej korzystało z systemów ERP, a 65% z rozwiązań CRM. Równocześnie 52,7% unijnych przedsiębiorstw zatrudniających co najmniej 10 osób wykorzystywało płatne usługi chmurowe, wobec 45,3% dwa lata wcześniej. Rosnąca obecność technologii w procesach biznesowych nie przesądza jednak o sprawności ich realizacji.
Problem ujawnia się na styku aplikacji. CRM prawidłowo rejestruje zamówienie, ERP zarządza jego realizacją, a system finansowy obsługuje rozliczenie. Każde rozwiązanie spełnia swoje zadanie, ale przekazanie informacji między nimi może wymagać manualnej interwencji, dodatkowej weryfikacji lub ponownego wprowadzenia danych. Z perspektywy infrastruktury wszystko działa poprawnie. Z perspektywy całego procesu powstają opóźnienia i koszty.
Rozbudowana infrastruktura, niekoniecznie sprawne procesy
Skalę złożoności współczesnych środowisk IT ilustruje raport Connectivity Benchmark 2026, przygotowany przez Salesforce i MuleSoft. W badaniu obejmującym 1050 przedstawicieli kierownictwa IT z organizacji zatrudniających co najmniej 1000 osób średnia liczba wykorzystywanych aplikacji wyniosła 957, wobec 897 w poprzedniej edycji. Według deklaracji respondentów zintegrowanych było przeciętnie 27% systemów.
Dane pochodzą z badania ankietowego zamówionego przez dostawcę technologii integracyjnych, dlatego nie należy interpretować ich jako niezależnego audytu infrastruktury. Nie dowodzą też, iż wszystkie pozostałe aplikacje powinny zostać połączone. Pokazują natomiast skalę wyzwania związanego z zarządzaniem informacją w rozbudowanych organizacjach.
Sama liczba aplikacji kilka mówi o efektywności przedsiębiorstwa. Istotniejsze jest to, ile czynności wymaga udziału człowieka wyłącznie dlatego, iż systemy nie potrafią samodzielnie wymienić potrzebnych informacji.
Badanie opisane w Harvard Business Review w 2022 roku wykazało, iż pracownicy analizowanych zespołów przełączali się między aplikacjami średnio około 1200 razy dziennie, poświęcając niemal cztery godziny tygodniowo na ponowne zorientowanie się w wykonywanych zadaniach. Analiza objęła 137 osób z trzech przedsiębiorstw Fortune 500, więc jej wyników nie można uogólniać na cały rynek. Co więcej, nie każde przełączenie jest skutkiem złej integracji. Badanie wskazuje jednak, iż organizacja pracy między aplikacjami może generować mierzalne obciążenia, których nie uwzględniają standardowe statystyki wydajności systemów.
Ile kosztuje przestrzeń między systemami?
Największą trudnością nie jest identyfikacja problemu, ale przypisanie mu konkretnej wartości ekonomicznej. Koszty licencji, utrzymania infrastruktury i wdrożeń są widoczne w budżetach. Czas przeznaczany na uzgadnianie danych, usuwanie rozbieżności czy oczekiwanie na zakończenie poprzedniego etapu procesu zwykle pozostaje rozproszony między działami.
Punktem wyjścia powinien być zatem pomiar całego procesu, a nie wyłącznie sprawności poszczególnych aplikacji. Ważne staje się ustalenie, ile trwa realizacja pojedynczej transakcji, jaka część tego czasu przypada na oczekiwanie, jak często konieczne jest ponowne wykonanie czynności oraz ile kosztuje obsługa wyjątków.
Takie podejście jest zgodne z metodyką APQC, która zaleca ocenę procesów przez pryzmat kosztów, produktywności, jakości i czasu realizacji.
Przykładowo, o ile manualne uzgadnianie informacji wydłuża obsługę każdego z 4000 miesięcznych zamówień o trzy minuty, przedsiębiorstwo angażuje w tę czynność dodatkowe 200 godzin miesięcznie. Przy pełnym koszcie pracy wynoszącym 90 zł za godzinę odpowiada to 216 tys. zł rocznie.
Kwota ta nie jest jednak równoznaczna z możliwymi oszczędnościami. Odzyskany czas może poprawić przepustowość operacyjną, ograniczyć nadgodziny lub zmniejszyć potrzebę dodatkowej rekrutacji, ale nie musi bezpośrednio obniżyć wydatków. Rzetelna kalkulacja powinna rozróżniać wartość zaangażowanych zasobów, realnie możliwe do ograniczenia koszty oraz wpływ opóźnień na przychody i kapitał obrotowy.
Od monitorowania aplikacji do analizy przepływu pracy
Coraz większe znaczenie zyskują metody process mining, umożliwiające odtworzenie rzeczywistego przebiegu procesów na podstawie zdarzeń rejestrowanych w systemach. Pozwalają identyfikować powtarzające się operacje, przestoje oraz odstępstwa od standardowej ścieżki realizacji zadań.
Warunkiem jest odpowiednia jakość danych, w tym możliwość powiązania zdarzeń z konkretnymi transakcjami. Niepełne rejestry lub niespójne znaczniki czasu mogą prowadzić do błędnych wniosków. Co istotne, podobną analizę można rozpocząć bez rozbudowanego projektu technologicznego, badając reprezentatywną próbę zamówień, faktur czy zgłoszeń serwisowych.
Wyniki pozwalają zmienić sposób oceny inwestycji. Zamiast pytać, czy kolejne rozwiązanie zwiększy wydajność określonego działu, można ustalić, czy ograniczy koszt realizacji całego procesu.
Automatyzacja nie naprawi błędnej architektury
Znaczenie tej zmiany rośnie wraz z rozwojem sztucznej inteligencji. Systemy oparte na AI mogą wykonywać coraz więcej czynności bez bezpośredniego udziału człowieka, ale ich skuteczność zależy od dostępności, spójności i wiarygodności danych.
Automatyzacja źle zaprojektowanego procesu nie musi usuwać jego ograniczeń. Może jedynie przyspieszyć wykonywanie operacji, których zasadność wcześniej należało zakwestionować. Podobne ryzyko dotyczy wdrażania agentów AI w środowiskach, gdzie odpowiedzialność za dane pozostaje rozproszona, a przepływ informacji opiera się na ręcznych obejściach.
Nie oznacza to, iż każda luka integracyjna uzasadnia inwestycję. Połączenie systemów również kosztuje, wymaga utrzymania i może tworzyć nowe zależności. Racjonalność takiego przedsięwzięcia zależy od wartości procesu, skali powtarzalnych strat oraz kosztu ich wyeliminowania.
Dojrzałość technologiczna przedsiębiorstwa coraz trudniej ocenić przez liczbę wdrożonych rozwiązań. Znacznie więcej mówi o niej zdolność do realizowania złożonych operacji bez zbędnych interwencji, opóźnień i ponownego przetwarzania informacji.
Być może najbardziej niedoszacowanym zasobem cyfrowej organizacji nie jest dziś moc obliczeniowa ani funkcjonalność kolejnej aplikacji, ale czas tracony pomiędzy systemami, które osobno działają dokładnie tak, jak powinny.
