11 miesięcy temu
Zapraszam Cię do drugiej części artykułów o kulturze pracy i komunikacji wewnętrznej. Zgodnie z obietnicą, dzisiaj zajmiemy się przykładami z wdrożeń w tej dziedzinie w większych firmach.
Dzięki technologii pracujemy aktualnie w złotej erze możliwości komunikacyjnych. Możemy nie przejmować się odległościami geograficznymi czy strefami czasowymi. Możemy pracować z każdego miejsca na świecie i tworzyć treść z kimkolwiek i w jakikolwiek sposób chcemy. Mimo to, niezależnie od stanowiska, często nie znamy odpowiedzi na fundamentalne pytania; Pytania, które dotyczą naszego własnego podwórka, naszych działów, przełożonych, pracowników.
Co inni robią w tej firmie? Jaki jest mój i ich wkład w realizację celów firmy? Kim oni adekwatnie są? Dla kogo pracuję? Kto pracuje dla mnie? Jaki jest nasz cel i nasze wartości?
Ten post… nie odpowie na te pytania. Ale może wskazać drogę do odpowiedzi na nie. Bo miejsce, w którym zaczynają się odpowiedzi jest tam, gdzie kończy się wiedza innych ludzi. A żeby to wszystko połączyć, potrzeba komunikacji. Komunikacji wewnętrznej.
Dość już zatem wstępu, przyjrzyjmy się kilku przykładom tego, jak robią to najlepsi:
Vodafone
Firma Vodafone to jeden z największych międzynarodowych operatorów telefonii komórkowej z Wielkiej Brytanii. W 2017 roku wydali oni aplikację mobilną, stworzoną z myślą o ponad 100 tysiącach pracowników. Był to też dla firmy moment dramatycznych zmian. Usunęli stare kanały by postawić na nowy, bardziej autentyczny styl komunikacji.
Po co? Przede wszystkim chcieli oni poprawić jakość swoich komunikatów. Jak mówi Erica Lockhart, kierowniczka działu komunikacji wewnętrznej:
Możesz mieć najlepszą treść, ale jeżeli musisz korzystać z topornego intranetu a zdjęcia czy filmy wrzucane są w kiepskiej jakości — to nigdy nie będzie wyglądać profesjonalnie. Dla osoby zajmującej się komunikacją, działanie z takim narzędziem zdecydowanie nie jest inspirującym sposobem pracy.
Znaleźli więc developera, który stworzył dla nich aplikację. Chcieli, by wyglądała ona podobnie jak aplikacja BBC News. Firma, którą znaleźli, miała już doświadczenie w takich wdrożeniach, w związku z czym mieli dużo danych odnośnie najlepszych działań i optymalizacji.
Z początku uruchomili ją tylko dla 200 managerów, potem dla 2000 użytkowników. Promowali aplikację przez 6 miesięcy, aż w pewnym momencie całkowicie zamknęli dostęp do intranetu, desktopowych alertów czy newsletterów w postaci maili. Chcieli, by ludzie nie mieli możliwości korzystania z przestarzałych systemów.
Jak sami mówią, aplikacja została odebrana bardzo pozytywnie. W ciągu roku zarejestrowało się w niej 85 tysięcy pracowników a 70% z nich używa jej regularnie każdego miesiąca.
A jak korzystają z aplikacji? Jak Erica sama mówi, nie ma sensu pisać czegoś, czego nikt nie chce czytać. Poza zmianą w oprogramowaniu zmienili więc również styl pisania. Odcięli się od oficjalnego, korporacyjnego tonu, a zaczęli pisać o ludziach i o tym, co dzieje się w miejscu pracy.
Aktualnie ich treść to 20% inspirujących historii pracowników, 50% dotyczy celów i zmian w firmie a 30% to zabawne, przyjemne rzeczy przyciągające uwagę. Teksty są dłuższe, ale bardziej działające na emocje. Treści są bogate w zdjęcia dobrej jakości i gify.
A co, gdy trzeba poruszyć pewne treści, których po prostu nie da się opisać ciekawie? Cóż, do tego mają specjalny kanał – Boring but important :)
Scottish Water
Firma Scottish Water to organizacja, która zajmuje się, jak sama nazwa wskazuje, dostarczaniem wody na terenie Szkocji. W latach 2016-2018 przeprowadzili oni implementację nowego typu kanałów komunikacji. Co więcej, zyskali kilka nagród i rozgłos za sposób, w jaki to zrobili. Ruth Findlay, managerka działu komunikacji wewnętrznej w wywiadzie podzieliła się sposobami, które zastosowali w jej trakcie:
Przede wszystkim – wiedza. I to nie taka z książek, wręcz przeciwnie – taka od pracowników, z doświadczenia. Zebrali oni feedback od setek pracowników poprzez ankiety telefoniczne i online czy przez grupy fokusowe. Zrobili oni również porównania z innymi organizacjami i starali się czerpać inspiracje od najlepszych.
W wyniku tego doszli do wniosku, iż chcą skorzystać z możliwości urządzeń mobilnych. Stworzyli od zera nowy intranet, który projektowany był w technice mobile-first. Zamiast zwykłej intranetowej struktury powstał więc system zawierający w sobie blogi, vlogi, animacje, wideo, gify, strony zespołów czy pełną adaptację zewnętrznych systemów (takich jak SharePoint).
W strategii swojej komunikacji wyodrębnili kilka najważniejszych misji – by włączać, angażować i pobudzać pracowników:
- Włączanie to nic innego jak dostarczanie pracownikom informacji o ich pracy. Składa się na to również pokazywanie, w jaki sposób ich rola przyczynia się do sukcesu całej firmy.
- Angażowanie zakłada nawiązanie emocjonalnego i racjonalnego kontraktu ze społecznością. Odbywa się to przez udzielanie się ludzi wewnątrz intranetu i dokładanie swojej cegiełki. Może to być własna opinia, krytyka, wskazówka, wspomniany ulubiony element firmy. Cokolwiek, co buduje nasze poczucie ja w firmie.
- Pobudzanie to dostarczanie poczucia działania w społeczności. Poczucia, iż jest się wspieranym, bezpiecznym i słyszanym.
Firma poszła z tym na tyle daleko, iż postanowili traktować swój intranet jak maskotkę i nazwali go Scotty. Potem pojawiły się pierwsze wizualizacje Scottiego w formie małego pieska. No i tak jakoś wyszło, iż Scottiego wszyscy polubili i stał się przy okazji maskotką firmy. Pojawił się na T-shirtach, opsakach, w klipach wideo itd.
Stało się to również inspiracją do stworzenia kanału “Dogs of Scottish Water”, gdzie pracownicy-psiarze dzielili się zdjęciami swoich pupili. Był to jeden z wielu jemu podobnych kanałów. Nagle okazało się bowiem, iż ludzie chcą angażować się w społeczność, jeżeli jest w niej miejsce na rzeczy poza pracą.
Cisco
Przykład Cisco jest nieco mniej “elektroniczno-wdrożeniowy”, jednak wspominam o nim, bo dobrze obrazuje istotę idealnego procesu komunikacji.
Amerykańska firma Cisco przeprowadza raz w miesiącu spotkania ze swoimi pracownikami w różnych oddziałach. adekwatnie są to bardziej swego rodzaju posiadówki, mające integrować zespół. Z racji iż na spotkaniach pojawiają się ludzie różnych narodowości, to pracownicy mają wtedy okazję żeby wnieść do dyskusji pomysły z własnej kultury: zarówno kultury pracy, jak i kultury życia codzinenego. Po nich pracownicy wypełniają ankietę w wewnętrznym systemie do komunikacji. Są w niej takie pytania jak: Czy uważam, iż moja praca jest ważna dla klientów? albo Co przekazałbym liderom gdyby tu bylI?
Odpowiedzi są potem analizowane przez sztuczną inteligencję. Wyszczególniane są poruszane tematy, wraz ze słowami, które mają wskazywać na nastawienie pracowników do nich (pozytywne czy negatywne). To z kolei pozwala budować bazę danych, dzięki której podejmowane są decyzje w firmie.
Lisa Atherfold, Senior Director of Communications firmy Cisco twierdzi, iż takie zbieranie danych pozwala być “in tune” z pracownikami (współgrać z nimi? Nadawać na tych samych falach? :)) Ten termin oznacza dla niej coś więcej niż bycie dobrym słuchaczem. To używanie danych, by wiedzieć, co dla pracowników jest naprawdę istotne, by uwzględniać a choćby dyktować zmiany w firmie.
SEAT
María Antonia Fontiverio García-Izquierdo, liderka zespołu komunikacji wewnętrznej w firmie SEAT mówi:
Fundamentalnie rzecz biorąc, nasza firma chce być taką firmą, o której pracownicy mówią z dumą.
To duże wyzwanie, zważając na fakt, iż firma SEAT ma sporo wymagających celów. Mają plan Strategy 2025, poszerzanie zakresu rynków na którym działają oraz ciagłe zatrudnianie nowych pracowników na te rynki.
W firmie pracują software developerzy, designerzy, pracownicy biurowi, logistyczni i produkcyjni. Pracuje tam Generacja Z, Millenialsi i ludzie z 40 latami doświadczenia w SEAT. Dla nich wszystkich powstają różne kanały, którymi firma stara się do nich dotrzeć.
Firma posiada więc na przykład newsletter SEAT hoy, w którym opisywane są najważniejsze aktualności firmy. W pobliżu linii produkcyjnych zamontowane są stacje komunikacyjne, których rolą jest dostarczanie informacji o produkcji i sposobach jej organizacji. Istnieje też mundoSEAT – kolorowe czasopismo, istniejące już od ponad 50 lat. Opisywane są w nim historie i wywiady z pracownikami. Dostępne jest ono fizycznie jak i w wewnątrz aplikacji o tej samej nazwie.
Aplikacja możliwa jest do pobrania od 2015 roku ze sklepu play i Appstore, choć dziś już pod inną nazwą — OneTribe. Zawarte w niej są najważniejsze informacje o firmie, jej produktach i pracy w SEAT. Aplikacja jest hubem dla wszystkich innych kanałów komunikacji wewnętrznej i reszty platform, takich jak systemy pracownicze, lista płac czy benefitów. Aplikacja stale się rozwija, a niedługo planowane jest również uzupełnienie jej o zabezpieczone dokumenty pracownicze
Jeśli dodamy do tego bezpośrednią komunikację z pracownikami i budowanie relacji, np. przez spotkania liderów, to mamy świetną receptę na stworzenie podręcznikowej kultury firmowej. W SEAT jeden “rzecznik” przypada na 15 innych pracowników. Firma posiada także specjalne dni, w których pracownik może przyprowadzić rodzinę i opowiedzieć im dokładnie czym adekwatnie się zajmuje.
Podsumowanie
Jak to piszą Sue Dewhurst i Liam FitzPatrick w swojej książce „Successful Employee Communications”, z której zaczerpnąłem opisane powyżej przykłady:
Nie popadaj w sztywne nawyki, bo inaczej będziesz winny ciągłego oferowania swoim współpracownikom komunikacyjnego odpowiednika młotka, śrubokręta i śmiesznej spiczastej rzeczy. Jednocześnie nie daj się ponieść chęci wypróbowania czegoś tylko dlatego, iż jest to najnowsza rzecz. Kanały są tylko środkiem do celu.
Pamiętajmy więc, by myśleć o możliwościach, jakie oferuje nam dzisiejsza nauka. I to nie tylko taka związana z technologią, ale również taka, związana z wiedzą o zasobach ludzkich. W każdej firmie istnieje już gotowy schemat idealnej komunikacji wewnętrznej. Naszym celem jest go odnaleźć i wydobyć na światło dzienne. A narzędzia, aplikacje, intranet? To nasz środek do celu.
