1 dzień temu
Rozwój sztucznej inteligencji sprawił, iż wiele firm zaczęło inaczej patrzeć na pracę wykonywaną przez ludzi. Szczególnie duże możliwości automatyzacji dostrzeżono w obsłudze klienta, gdzie część prostych i powtarzalnych czynności można przekazać technologii. Prognozy Gartnera i Forrestera pokazują jednak, iż całkowite zastąpienie pracowników przez AI nie zawsze przynosi oczekiwane rezultaty. Przedsiębiorstwa zaczynają więc szukać innego podziału obowiązków.
REKLAMA
Zobacz wideo Czy przez AI prawnik będzie musiał montować klimatyzację?
Firmy zwalniały pracowników przez AI. Gartner przewiduje zmianę do 2027 roku
Gartner prognozuje, iż do 2027 roku połowa organizacji, które ograniczyły zatrudnienie w obsłudze klienta z powodu AI, ponownie zatrudni ludzi do wykonywania podobnych zadań. Nie musi to oznaczać rezygnacji ze sztucznej inteligencji. Bardziej prawdopodobna jest zmiana sposobu jej wykorzystania. AI może zajmować się prostymi zgłoszeniami, podczas gdy człowiek pozostanie potrzebny przy bardziej złożonych sprawach. Skala wcześniejszych redukcji wymaga jednak odpowiedniego kontekstu. Gartner przeprowadził w październiku 2025 roku badanie wśród 321 menedżerów odpowiedzialnych za obsługę klienta i wsparcie techniczne. Około 20 proc. respondentów zadeklarowało, iż w ich organizacjach zmniejszono zatrudnienie z powodu wdrożenia AI. Większość badanych firm nie ograniczyła liczby pracowników, a technologia pozwalała przede wszystkim obsługiwać więcej zgłoszeń bez proporcjonalnego zwiększania zespołu.
Pracodawcy żałują zwolnień przez AI. Forrester podaje konkretne dane
Na skutki zbyt szybkiego zastępowania ludzi technologią wskazuje również Forrester. Według przedstawionych danych 55 proc. pracodawców, którzy zdecydowali się na redukcję zatrudnienia z powodu sztucznej inteligencji, żałuje tej decyzji. Analitycy przewidują ponadto, iż około połowa zwolnień przypisywanych AI może zostać w przyszłości cofnięta. Nie oznacza to jednak, iż zwolnieni pracownicy odzyskają dokładnie te same posady na wcześniejszych zasadach. Według prognozy część stanowisk może wrócić z niższymi wynagrodzeniami, a niektóre zadania mogą zostać przeniesione do innych krajów. Firmy przekonują się również, iż możliwość automatyzacji kilku czynności nie jest równoznaczna z przejęciem całego stanowiska. Sztuczna inteligencja może wykonywać wybrane obowiązki, ale w części przypadków przez cały czas potrzebny jest człowiek, który oceni sytuację i podejmie decyzję.
AI w obsłudze klienta ma ograniczenia. Nie każdą sprawę da się zautomatyzować
Sztuczna inteligencja może sprawnie odpowiadać na typowe pytania, wyszukiwać informacje oraz pomagać przy powtarzalnych zgłoszeniach. Większe trudności mogą pojawić się przy nietypowych reklamacjach, konfliktach czy sprawach wymagających indywidualnej oceny. W takich przypadkach znaczenie mają doświadczenie, znajomość kontekstu oraz umiejętność reagowania na sytuacje, których wcześniej nie przewidziano. Automatyzacja pojedynczego zadania nie oznacza, iż sztuczna inteligencja może zastąpić wszystkie obowiązki wykonywane przez pracownika. Człowiek może być przez cały czas potrzebny do kontroli rezultatów, rozstrzygania wyjątkowych przypadków czy podejmowania odpowiedzialnych decyzji. Firmy muszą więc dokładniej oceniać, które czynności rzeczywiście warto przekazać AI, a które pozostawić pracownikom.
Jak sztuczna inteligencja wpłynie na rynek pracy? Firmy mogą częściej stawiać na model hybrydowy
Prognozy Gartnera i Forrestera nie wskazują na koniec automatyzacji. Pokazują raczej, iż całkowite usuwanie ludzi z niektórych procesów może nie przynosić oczekiwanych efektów. Alternatywą jest model, w którym technologia wykonuje rutynowe czynności, a pracownik zajmuje się zadaniami wymagającymi samodzielnej oceny. AI może więc coraz częściej pełnić rolę narzędzia wspierającego pracowników, zamiast całkowicie ich zastępować. W takim modelu większego znaczenia nabierają umiejętności trudniejsze do automatyzacji, między innymi rozwiązywanie konfliktów, negocjowanie i podejmowanie decyzji przy niepełnych informacjach. Dla przedsiębiorstw oznacza to konieczność przemyślenia nie tylko inwestycji w nowe technologie, ale również sposobu wykorzystania doświadczenia zatrudnionych osób.
Źródła: digitaluniversity.pl, ithardware.pl
