4 godzin temu
Ponad 12 500 unikalnych atrakcji, kolejne rekordy sprzedażowe i rosnąca lojalność klientów. Prezentmarzeń pokazuje, jak polska marka może rozwijać rynek prezentów w formie przeżyć. O tym, co sprawia, iż klienci wracają, jak buduje się ich zaufanie i czym dziś można wyróżnić się na rynku, rozmawiamy z Anetą Przychodzeń, manager e-commerce Prezentmarzeń.
Jeszcze kilkanaście lat temu voucher na przeżycie był nieoczywistym prezentem. Dziś Prezentmarzeń bije kolejne rekordy sprzedażowe. Co się zmieniło?
Przede wszystkim podejście do obdarowywania. Coraz częściej zamiast kolejnego przedmiotu szukamy czegoś, co pozwoli bliskiej osobie spełnić marzenia, spróbować czegoś nowego albo po prostu miło spędzić czas. Tę zmianę obserwujemy od początku naszej działalności w 2009 roku.
Dziś jesteśmy liderem polskiego rynku voucherów na przeżycia. Oferujemy ponad 12 500 unikalnych atrakcji i mamy najszersze pokrycie ofertą w kraju. Chcemy, by interesujące doświadczenia były dostępne również poza największymi miastami. Kolejne rekordy sprzedażowe pokazują, iż odpowiadamy na rzeczywiste potrzeby klientów.
Cieszy nas, iż jako polska firma zbudowaliśmy markę, do której klienci wracają przy kolejnych okazjach – kiedy szukają prezentu na urodziny, rocznicę czy chcą sprawić niespodziankę komuś bliskiemu.
Jako manager e-commerce odpowiadasz za rozwój sprzedaży internetowej. Co jest największym wyzwaniem, gdy sprzedaje się doświadczenia, a nie fizyczne produkty?
W tradycyjnym sklepie klient może porównać parametry czy obejrzeć produkt. U nas kupuje coś, czego jeszcze nie doświadczył. Musimy pomóc mu wyobrazić sobie przeżycie i poczuć, iż dokonuje dobrego wyboru.
Jednocześnie klienci oczekują szybkich, wygodnych zakupów i trafnych podpowiedzi. Dlatego w mojej pracy łączę analizę danych, rozwój platformy i obserwowanie zachowań użytkowników. Samo przyciągnięcie klienta na stronę nie wystarczy. Ważne, by łatwo znalazł odpowiedni prezent, dobrze wspominał zakupy i przy kolejnej okazji znów pomyślał o Prezentmarzeń.
Przy ponad 12 500 atrakcjach nie wszystko da się przewidzieć, zwłaszcza gdy realizacja zależy od zewnętrznych partnerów. Jak dbacie o jakość doświadczeń i zaufanie klientów?
Mówimy o sobie „Inżynier Radości” i za tym określeniem stoi konkretne podejście. Nie chcemy jedynie sprzedawać voucherów. Zależy nam, aby klient czuł, iż może na nas liczyć od wyboru prezentu aż do realizacji atrakcji.
Dlatego weryfikujemy wykonawców, zwracamy uwagę na jakość ofert i pomagamy dobrać przeżycie do potrzeb obdarowanej osoby. Przy tak dużej skali zdarzają się też trudniejsze sytuacje. Nie zostawiamy wtedy klienta samego z problemem, ale staramy się znaleźć rozwiązanie. Zaufanie buduje się nie tylko wtedy, gdy wszystko przebiega zgodnie z planem, ale również przez sposób reagowania, gdy coś pójdzie nie tak. To jeden z powodów, dla których klienci chcą do nas wracać.
Pozyskanie nowego klienta to jedno, ale znacznie trudniej sprawić, żeby wrócił. Co w Waszym przypadku najlepiej buduje lojalność?
Podstawą jest oczywiście pozytywne doświadczenie klienta, ale równie ważne jest dawanie mu dodatkowych powodów do powrotu. Dlatego rozwijamy program lojalnościowy zbieraM+, który spotkał się z bardzo dużym zainteresowaniem naszych użytkowników. Dzięki niemu każdy zakup przynosi dodatkowe korzyści, a zgromadzone punkty można wykorzystać przy kolejnych zamówieniach.
Efekty widzimy również w wynikach. Retencja klientów osiągnęła poziom 25%, a uczestnicy programu generują o 14,5% większą wartość dla firmy. Co więcej, ich LTV rośnie wraz ze stażem w programie o ponad 50%. Te dane pokazują, iż budowanie lojalności ma realne znaczenie biznesowe i jest inwestycją w długofalowe relacje z klientami.
Chcemy, aby przy każdej kolejnej okazji do obdarowania kogoś bliskiego Prezentmarzeń było naturalnym wyborem. Dlatego planujemy dalszy rozwój programu i wprowadzanie nowych korzyści dla jego uczestników.
Macie w ofercie tysiące atrakcji realizowanych przez partnerów, a mimo to rozwijacie własne projekty, takie jak Formula Drive i Poligon 4×4. Skąd taka decyzja?
Chcemy nie tylko odpowiadać na potrzeby rynku, ale również sami wyznaczać kierunki jego rozwoju. Własne projekty dają nam możliwość tworzenia doświadczeń od podstaw, większą kontrolę nad ich jakością i swobodę we wprowadzaniu nowych rozwiązań. To ważne szczególnie w segmencie premium, gdzie klienci oczekują czegoś naprawdę wyjątkowego.
Formula Drive i Poligon 4×4 są przykładami takiego podejścia. Dzięki nim możemy proponować klientom prezenty, które trudno znaleźć w standardowej ofercie, a jednocześnie samodzielnie kształtować standard realizacji i całe doświadczenie uczestnika. To dla nas nie tylko sposób na poszerzanie portfolio, ale także inwestycja w długofalowy rozwój marki i budowanie oferty, która wyróżnia nas na tle konkurencji.
Prezenty w formie przeżyć kojarzą się głównie z bliskimi osobami. Czy ta koncepcja sprawdza się również w biznesie?
Tak. Firmy chętnie wykorzystują vouchery jako nagrody konkursowe, prezenty dla pracowników czy element programów motywacyjnych. Ich zaletą jest wybór: jedna osoba marzy o odpoczynku w SPA, inna o przejażdżce sportowym samochodem. Dzięki szerokiej ofercie firmy mogą dopasować nagrody i benefity do różnych zainteresowań odbiorców, bez konieczności współpracy z wieloma dostawcami.
Dlatego konsekwentnie rozwijamy naszą ofertę Prezentmarzeń B2B, zapewniając przedsiębiorstwom wsparcie zarówno przy pojedynczych zamówieniach, jak i większych projektach.
Prezentmarzeń jest dziś liderem rynku. Co trzeba robić, żeby nie tylko zdobyć tę pozycję, ale również utrzymać ją na kolejne lata?
Chcemy dalej rozwijać ofertę i utrzymywać pozycję lidera, ale sama skala sprzedaży nie jest dla nas jedyną miarą sukcesu. Równie ważne są wygoda zakupów, jakość realizowanych atrakcji i to, czy klienci chcą do nas wracać.
Wierzę, iż wygrywać będą marki, które potrafią wykorzystać technologię, nie tracąc z oczu człowieka. W końcu za każdym kupionym u nas prezentem stoi ktoś, kto chce sprawić euforia bliskiej osobie. I właśnie o tym staramy się pamiętać, rozwijając Prezentmarzeń.
