O jakości usług kurierskich decyduje już nie tylko szybkość dostawy

6 godzin temu

– Kurierzy to fundament firmy kurierskiej.

Bez nich nie ma paczek, odbiorów i doręczeń. To wizytówka firmy, ale przede wszystkim fundament organizacji kurierskiej – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Maciej Głowacki, dyrektor operacyjny i członek zarządu DPD Polska.

W ub.r. przeciętny mieszkaniec Polski częściej korzystał z usług kurierskich niż z innych rodzajów usług pocztowych

W 2025 r. operatorzy doręczyli w Polsce niemal 1,4 mld przesyłek kurierskich, o 14,3 proc. więcej niż rok wcześniej – wskazują dane UKE. Firmy z branży coraz częściej konkurują nie tylko szybkością dostawy, ale także jakością obsługi i bezpieczeństwem. O tym w coraz większym stopniu decydują kompetencje kurierów, dlatego firmy inwestują w ich szkolenia i doskonalenie umiejętności. Jednym z przykładów takich działań jest organizowany przez DPD konkurs na Najlepszego Kuriera DPD Polska, sprawdzający umiejętności bezpiecznej jazdy (także w wymagających sytuacjach) oraz obsługi klienta.

Z raportu Urzędu Komunikacji Elektronicznej wynika, iż w ubiegłym roku przeciętny mieszkaniec Polski częściej korzystał z usług kurierskich niż z innych rodzajów usług pocztowych. Na jednego mieszkańca przypadało średnio ponad 60 usług pocztowych rocznie, w tym ponad 37 przesyłek kurierskich. Segment kurierski jest głównym motorem rozwoju rynku usług pocztowych, którego wartość w 2025 r. przekroczyła 20 mld zł.

Rozwija się cała firma, ale w dużej części dotyczy to wdrażania technologii i produktów, które mają pomóc kurierom w pracy

Zmienia się także sposób doręczania przesyłek. Z danych UKE wynika, iż na koniec 2025 roku działało już ponad 67 tys. automatów pocztowych, blisko 30 proc. więcej niż rok wcześniej. Operatorzy rozwijają również sieci punktów odbioru, dlatego praca kuriera obejmuje dziś nie tylko doręczanie przesyłek do drzwi, ale także obsługę sieci automatów paczkowych i punktów odbioru (infrastruktura out-of-home).

– DPD istnieje od 35 lat i w tym czasie zmieniło się wszystko: organizacja procesu, transport paczek, usługi, produkty, oczekiwania rynku wobec firmy kurierskiej. To jest ciągły rozwój, cały czas próba dostosowania się do zmian rynkowych i wyprzedzenia konkurencji – mówi Maciej Głowacki. – Rozwija się oczywiście cała firma, ale w dużej części dotyczy to wdrażania technologii i produktów, które mają pomóc kurierom w pracy. Chodzi też o to, by zachęcić do pracy jako kurier, szczególnie na rynku, na którym trudno o dobrego współpracownika.

Zakupy online robi 78 proc. internautów

Z raportu „E-commerce w Polsce 2025” wynika, iż zakupy online robi 78 proc. internautów. Firmy kurierskie konkurują dziś nie tylko szybkością dostawy, ale także jakością obsługi, bezpieczeństwem i doświadczeniem klienta. Z raportu UKE wynika, iż w 2025 r. operatorzy rozpatrzyli ponad milion reklamacji dotyczących usług kurierskich, o 10,1 proc. więcej niż rok wcześniej. Jednocześnie przy rekordowym wolumenie przesyłek jedna reklamacja przypadała średnio na 1397 doręczeń, podczas gdy rok wcześniej na 1335. Najczęstszym powodem zgłoszeń była utrata przesyłki.

– jeżeli coś się wydarzy po drodze, to nie dojdziemy z paczką do sortowni, nie odbierzemy paczki od klienta albo jej nie doręczymy. To nie jest tylko bezpieczeństwo kuriera na drodze, ale bezpieczeństwo całego procesu i jego uczestników. Ponad 10 tys. współpracujących z nami kurierów każdego dnia pokonuje dziesiątki tysięcy kilometrów. Dlatego ich dobre wyszkolenie jest niezwykle ważne – przekonuje dyrektor operacyjny DPD Polska.

Umiejętność bezpiecznej jazdy jest bardzo potrzebna, podobnie jak umiejętność parkowania, cierpliwość na drodze czy sprawna obsługa urządzeń

– Kurier spędza dziś 50–70 proc. czasu pracy w samochodzie. Umiejętność bezpiecznej jazdy jest bardzo potrzebna, podobnie jak umiejętność parkowania, cierpliwość na drodze czy sprawna obsługa urządzeń – ocenia Marek Wakuła, kierownik oddziału DPD Polska w Siedlcach. – Klienci cenią kurierów, którzy jeżdżą bezpiecznie i nie jeżdżą za szybko. Wybierają też takie firmy, w których mają poczucie, iż przesyłka dotrze bezpiecznie, a kontakt z kurierem będzie miły i profesjonalny.