Rozwój pracowników w branży hotelarskiej: Sekrety sukcesu warszawskiego hotelu Courtyard by Marriott.

W świecie hotelarstwa, gdzie luksus i wygoda są na wagę złota, spotykamy się z osobą, która wierzy, iż prawdziwy klucz do sukcesu tkwi w doskonałej obsłudze i ludzkim podejściu. Pani Sylwia Korzeniewska, z ponad dwudziestoletnim doświadczeniem w branży, kieruje warszawskim hotelem Courtyard. W naszym wywiadzie dzieli się swoją wizją hotelarstwa, gdzie każdy gość traktowany jest z osobistą troską i uwagą.

Podczas rozmowy Sylwia Korzeniewska zabiera nas w podróż po swoim hotelowym świecie, w którym ludzie i ich potrzeby stają na pierwszym miejscu. Wyjaśnia, dlaczego w branży hotelarskiej to nie luksusowe wyposażenie, ale jakość serwisu i indywidualne podejście do każdego gościa odgrywają kluczową rolę. Z niezwykłą pasją mówi o różnicach między pojęciami „klient” a „gość” oraz o tym, jak ważna jest empatia i otwarta komunikacja w jej pracy.

Jako doświadczony menadżer, Sylwia Korzeniewska opisuje, jak zarządza wielopokoleniowym zespołem, wspierając rozwój i talent swoich pracowników. Podkreśla, iż rozwój osobisty i zawodowy jej zespołu to klucz do sukcesu hotelu, który jest domem dla gości z całego świata.

Nasza rozmowa to nie tylko spojrzenie na branżę hotelarską przez pryzmat zarządzania i obsługi gości. To również okazja, aby lepiej zrozumieć, jak wielka pasja i zaangażowanie kształtują doświadczenia gości i pracowników, tworząc niezapomnianą atmosferę w hotelu. Zapraszamy do lektury wywiadu z Sylwią Korzeniewską, dyrektorem hotelu, który stawia serce i ludzkie relacje na pierwszym miejscu.

Redakcja: Dlaczego uważa Pani, iż w branży hotelarskiej obsługa jest ważniejsza od samego wyposażenia czy standardu obiektu?

Sylwia Korzeniewska: Od ponad 20 lat pracuję w branży hotelarskiej i mam głębokie przekonanie, iż na zadowolenie Gości z pobytu, nie wpływa tak znacząco wyposażenie, czy standard obiektu, ale jakość świadczonego serwisu i indywidulane podejście człowieka do człowieka. choćby najmilsze oku wyposażenie hotelu nie obroni się, o ile nie będzie w parze z równie miłą sercu obsługą. To właśnie poziom serwisu najczęściej determinuje wybór miejsca, w którym goście się zatrzymują. Dlatego uważam, iż w branży „hospitality”, to człowiek jest w centrum zainteresowania.

Redakcja: Czym się różni pojęcie “klient” od “gość” w kontekście hotelarstwa?

Sylwia Korzeniewska: Zauważmy, iż prawdziwi hotelarze nie mówią o kliencie, a o gościu. Klient to obca osoba, a gość to ktoś kogo przyjmujemy, wpuszczamy do swojego domu. Wiele osób wybierając pracę w hotelarstwie, planuje zrealizować swoje marzenie o stałym kontakcie z ludźmi. Oczywiście to prawda, ale wielokrotnie okazuje się również, iż te relacje odbiegają od wyobrażenia. To bardzo wymagająca praca. Interakcja, w którą jesteśmy zaangażowani non-stop, z gośćmi i dodatkowo ze współpracownikami, a to generuje wiele wyzwań. Hotel to przecież nie tylko recepcja, restauracja albo dział utrzymania czystości, to kooperacja wielu działów, która się składa się efekt końcowy. To dlatego tak ważne jest, aby ludzie wykonujący tę pracę po prostu ją lubili. I właśnie na to zwracam uwagę rekrutując ludzi do pracy w hotelu, w którym mam zaszczyt być dyrektorem.

Redakcja: Dlaczego Pani uważa, iż dbałość o komunikację i relacje międzyludzkie są najważniejsze w pracy w hotelarstwie? Jakie korzyści przynosi taka otwartość w komunikacji w miejscu pracy?

Sylwia Korzeniewska: W warszawskim hotelu Courtyard pracuje ponad 100 osób. Oczywiste jest to, iż się różnimy: charakterami, doświadczeniem, wychowaniem, ale niewątpliwie mamy wspólny cel – zadowolenie naszego gościa. Bywa różnie, jak w każdej pracy, ktoś ma gorszy, ktoś lepszy dzień. Ktoś pracuje szybciej, ktoś wolniej. Często pracujemy pod presją czasu. Jednak dzięki temu, iż każdy z nas jest profesjonalistą, cokolwiek by się nie działo na tzw. „zapleczu”, nie może i nie wpływa to na efekt końcowy, czyli na obsługę naszych gości.

Dużą uwagę przywiązuję do kwestii komunikacji. W naszym hotelu obowiązuje zasada otwartych drzwi. Moje zawsze stoją otworem i zawsze zachęcam do podzielnia się nurtującymi kwestiami moich współpracowników. Rozmowa jest nieodłączną częścią pracy z ludźmi, nie tylko w kwestii rozwiązywania jakichś problemów, ale również i to chyba najważniejsze, w kwestii nawiązywania relacji. Troska o dobre relacje w środowisku pracy stanowi nie tylko istotny element skutecznego zarządzania zespołem, ale również jest to najważniejszy czynnik przyczyniający się do sukcesu organizacji.

Redakcja: Jak radzi sobie Pani z zarządzaniem wielopokoleniowym zespołem?

Sylwia Korzeniewska: Praca w wielopokoleniowym zespole stawia przed nami wiele wyzwań. Mam współpracowników, którzy pracują w hotelu od jego otwarcia, czyli w tym roku minęło im 20 lat w jednym miejscu. Są i tacy, którzy te 20 lat temu dopiero przyszli na świat. Doświadczenie pierwszych jest nieodzownym wsparciem dla tych drugich, a jednocześnie dynamika i nowatorskie podejście młodszego pokolenia jest motorem napędzającym działania. Uczymy się od siebie nawzajem, ale również w inny sposób rozwijamy swoje umiejętności. W zeszłym roku, we własnym zakresie rozpoczęliśmy szkolenia z kompetencji społecznych, odpowiadając tym samym na zapotrzebowanie ze strony pracowników. Szkolenia okazały się strzałem w dziesiątkę. W tym roku kontynuujemy ich organizowanie, bo cieszą się ogromną popularnością. Pracownicy bardzo je cenią i chętnie biorą w nich udział. Podczas tych spotkań rozmawiamy między innymi o kwestiach komunikacji, o asertywności jak również sposobach na radzenie sobie ze stresem. Rozważamy również kwestię podejścia pokoleniowego do kwestii pracy, organizacji i komunikacji.

Redakcja: W jaki sposób wspiera Pani rozwój swojego zespołu?

Sylwia Korzeniewska: Bardzo cenię to, iż moi pracownicy bez względu na staż pracy albo wiek, są otwarci na nowości. Staramy się być na bieżąco z trendami. Jako główny manager hotelu, zawsze aktywnie wspieram chęci rozwoju moich współpracowników. Sama również, w ramach możliwości, jakie daje mi wykonywanie moich obowiązków służbowych, staram się korzystać z każdej okazji do podnoszenia kwalifikacji, czy poszerzania zakresu wiedzy. W spółce Polski Holding Hotelowy korzystamy z procedury dofinansowania do podnoszenia kwalifikacji zawodowych, możemy dzięki temu kształcić się, korzystając z dodatkowych środków przekazanych na ten cel. Mamy również dostęp do wielu ważnych i wartościowych szkoleń korporacyjnych, gdzie w towarzystwie ludzi czasami z całego świata możemy zdobywać kwalifikacje i wymieniać się doświadczeniami. Takie praktyki są bezcenne. Dzięki nim zdobywamy nie tylko samą wiedzę z danego zakresu, ale również dobre praktyki dotyczące korzystania z tych umiejętności. Mamy okazję przyjrzeć się, jak w innych kulturach podchodzą do danych zagadnień, co z łatwością możemy zaimplementować do naszej codzienności, w naszym obiekcie mamy przecież do czynienia z gośćmi z całego świata.

Redakcja: Jakie znaczenie ma empatia w obsłudze gości i jak można ją rozwijać u pracowników?

Sylwia Korzeniewska: Otwarcie, tolerancja, a przede wszystkim szacunek są to nieodłączne cechy każdej osoby, która jest hotelarzem. Pracujemy o różnych porach, przez 7 dni w tygodniu, przez 365 dni w roku, mamy do czynienia z ludźmi w różnych sytuacjach życiowych. Niektórzy goście przyjeżdżają do rodziny na wesele, ale są i tacy którzy przyjeżdżają, żeby wziąć udział w pogrzebie kogoś bliskiego. A przecież jeszcze niedawno mieliśmy ogromną liczbę gości, którzy zostawiając za sobą dorobek życia, uciekali ze swojego kraju przed wojną, często nie znając innego języka niż swój ojczysty. Naszym zadaniem jest, aby w każdej sytuacji nasi goście czuli się u nas dobrze i bezpiecznie, dlatego też nasi pracownicy muszą wykazywać się wysokim poziomem empatii.

I z tego powodu w czasie naszych licznych szkoleń, możliwości dokształcenia, komunikacji wewnętrznej, nieustannie przypominamy i kładziemy naprawdę, duży nacisk na to, aby wszyscy nasi pracownicy nabyli umiejętność okazywania i kierowania się empatią. Oczywiście są osoby, które w sposób intuicyjny korzystają z tej umiejętności, ale nie wszyscy. Moim zadaniem i zadaniem moich kierowników, jest stworzenie zespołu, który oprócz twardych umiejętności, będzie miał jeszcze szeroki wachlarz umiejętności miękkich. Takich, których nie nauczą się z podręczników lub procedur, którymi posługujemy się na co dzień. Ale korzystając z umiejętności obserwacji i uczenia się na swoim lub cudzym doświadczeniu.

Redakcja: Jakie jest Pani podejście do poszukiwania i rozwijania talentów wśród personelu? Jakie warunki są potrzebne do tego, aby pracownicy mogli rozwijać swoje zdolności?

Sylwia Korzeniewska: Wierzę, iż dzięki wspólnemu zaangażowaniu, pracy oraz budowaniu trwałych relacji mamy szansę w naszym hotelu stworzyć niepowtarzalny klimat dla wzrostu wielu talentów w dziedzinie hotelarstwa. We adekwatnym środowisku rozkwita każdy kwiat i liczę, iż właśnie będziemy takim środowiskiem dla wielu przyszłych zdolnych menagerów. Osobiście wierzę w to, iż każdy z nas posiada jakiś talent, pytanie – czy jesteśmy w stanie go w sobie odnaleźć, czy potrzebujemy do tego pomocy. Zakładam, iż w sprzyjających warunkach, każdy może rozwinąć się w sposób, który zaskoczy choćby najbardziej sceptycznych mentorów. Na takie „perełki” liczę w moim zespole.

Sylwia Korzeniewska ma ponad 20-letnie doświadczenie w hotelarstwie. Pracę w tej branży rozpoczęła w sieci Hotele Warszawskie „Syrena”, najpierw jako specjalista ds. sprzedaży w hotelu MDM, a następnie jako koordynator ds. sprzedaży konferencji w otwartym po remoncie hotelu Polonia Palace. Kolejnym krokiem zawodowym była praca w dziale sprzedaży 5-gwiazdkowego hotelu Rialto w Warszawie. Od 2007 r. związana jest z Courtyard by Marriott Warsaw Airport, gdzie zaczynała jako specjalista ds. sprzedaży, następnie pełniła kolejno funkcje kierownika ds. kluczowych klientów i zastępcy dyrektora hotelu. Od lutego 2022 r. jest dyrektorem generalnym warszawskiego hotelu Courtyard. Sylwia Korzeniewska jest absolwentką Wydziału Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego.