Wywiad: Utrzymanie działania SAP ECC bez wsparcia

Madrileña Red de Gas, regulowany dystrybutor gazu ziemnego działający w Madrycie, został założony w 2010 r. po sprzedaży przez spółkę zajmującą się dystrybucją gazu Nedgia.

Chociaż firma miała istniejącą sieć i klientów, nie miała istniejących systemów IT. Potrzebowała tymczasowej umowy o świadczenie usług z firmą dystrybucyjną, aby świadczyć usługi IT, a jako taka istniała zachęta biznesowa do wdrożenia systemu IT w Madrileña Red de Gas tak szybko, jak to możliwe.

Glen Lancastle rozpoczął pracę jako dyrektor ds. informatyki (CIO) w firmie w 2010 r., ale w obliczu nowych działań ukierunkowanych na klientów firma dostrzegła potrzebę wykorzystania IT do tworzenia wartości dla klientów. W związku z tym objął on podwójną rolę – dyrektora operacyjnego i dyrektora ds. informatyki.

Mając za sobą wcześniejszą pracę w firmie IBM nad wdrożeniami przepływów licznikowych SAP IS-U dla przedsiębiorstw użyteczności publicznej w Hiszpanii, Irlandii, Wielkiej Brytanii i Grecji, firma Lancastle wybrała implementacja waniliowa podstawowego systemu SAP Enterprise Core Components (ECC) i modułu IS-U, którego pełne wdrożenie odbyło się w ciągu sześciu miesięcy.

Omawiając pierwotne wdrożenie SAP, Lancastle mówi: „Moja filozofia, a także filozofia naszego dyrektora generalnego, który ma wykształcenie w dziedzinie IT, jest taka, iż ​​kupujesz pakiet i robisz to tak, jak pakiet ci nakazuje.

„Mieliśmy bardzo mało dostosowań, co stwarzało pewne trudności pod względem zarządzania zmianą” – dodaje.

Jednak teraz, 10 lat później, system wymaga większego stopnia personalizacji.

Brak wsparcia

Chociaż SAP IS-U ewoluował w tym czasie, Lancastle uważał, iż nie warto utrzymywać implementacji w Madrileña Red de Gas w zgodzie z najnowszą wersją SAP. „SAP ewoluował, ale to, co pozostało w tyle, to perspektywa architektury, co oznaczało, iż firmy zajmujące się dystrybucją gazu pozostały tam, gdzie są, zamiast ewoluować wraz z SAP i przechodzić na każdą kolejną wersję” — mówi.

Lancastle czuje SAP nie określił swojej strategii zbyt jasno„Najpierw była baza danych Hana, potem S/4Hana; teraz jest chmura i SAP Rise, ale nigdy nie było jasne, jaka jest relacja” – mówi.

Lancastle twierdzi, iż SAP koncentruje się na utrzymaniu strumieni przychodów, co ma wpływ na zarządzanie relacjami z dostawcami, zwłaszcza w organizacjach takich jak Madrileña Red de Gas, które nie potrzebują najnowszych wersji.

„W zależności od rodzaju prowadzonej działalności, relacje z SAP mogą być bardzo trudne” – mówi, wskazując na audyt systemu Diageo przeprowadzony przez SAP, co spowodowało 54 mln funtów opłat licencyjnych związane z pośrednim dostępem do systemu SAP. To, jak mówi Lancastle, wywołało wiele nieufności wśród klientów SAP. „Właściwie przestaliśmy rozmawiać z SAP” — mówi. „Nie mieliśmy żadnego menedżera ds. kluczowych klientów ani umowy o wsparcie z SAP.

„Jako firma zajmująca się dystrybucją gazu staramy się być wydajni, ponieważ tak naprawdę nie możemy wygenerować więcej biznesu” — mówi Lancastle. „Ta wydajność jest również w IT. Wdrażamy SAP i od tego czasu naprawdę nie chcieliśmy kupować więcej licencji”.

Kiedy SAP zaczął mówić o końcu cyklu życia ECC, przeprowadzenie biznesowego uzasadnienia dla zmian okazało się bardzo trudne, co wzbudziło wiele niepewności i frustracji wśród klientów.

„Jedną z rzeczy, które uważam, iż robimy dobrze, jest ocena naszego ryzyka” — mówi. „Mamy dostawcę wsparcia aplikacji. Ale wsparcie licencji SAP jest skoncentrowane na tym, iż gdy masz problem, możesz przejść do platformy konserwacji licencji SAP, przeczytać notatki, a następnie wdrożyć poprawkę. Myślę, iż jest to bardzo ważne dla firmy, która intensywnie korzysta z SAP, ale przez lata mieliśmy wsparcie SAP, nasze wykorzystanie było prawie zerowe”.

Lancastle twierdzi, iż po rezygnacji ze wsparcia SAP firma ostatecznie zdecydowała, iż ​​nadszedł czas na ponowny zakup wsparcia, ale tym razem skorzysta z usług zewnętrznego dostawcy wsparcia Spinnaker, a nie SAP, aby zapewnić firmie pewnego rodzaju polisę ubezpieczeniową.

„To naprawdę tylko polisa ubezpieczeniowa, z której mam nadzieję nigdy nie skorzystać” — mówi Lancastle. „Ale jeżeli będę musiał z niej skorzystać, chcę mieć na pokładzie ludzi, którzy mogą udzielić mi potrzebnego wsparcia”.

Polisa ubezpieczeniowa

Choć firma ma duży zasięg IT, zarządzają nią tylko trzy osoby. „Wszystko inne jest outsourcingowane” — mówi. „Zarządzamy usługami i cenimy sobie relacje z zewnętrznymi dostawcami usług oraz brak biurokracji”.

Lancastle mówi, iż wybór Spinnakera przez firmę miał sens. „To była bardzo łatwa rozmowa” — mówi. „Oni [Spinnaker] „Zrozumiałem, co mieliśmy na myśli, gdy powiedziałem, iż nie zamierzam zbyt często korzystać z ich usług; to raczej rodzaj polisy ubezpieczeniowej”.

Dla Lancastle jest to ważne, ponieważ istnieje duża różnica między firmą, która w dużym stopniu polega na zewnętrznym dostawcy wsparcia, a taką, w której usługa jest, miejmy nadzieję, rzadko używana. „Jako CIO zawsze chcesz mieć polisę ubezpieczeniową” — mówi. „Myślę, iż Spinnaker to zrozumiał”.

ECC przestaje być wspierane w 2027 r., to jedna z rozmów, jakie firma przeprowadziła ze Spinnaker, renegocjując umowę wsparcia. „Bardzo mi pomogli, dając mi dostęp do osób w swojej organizacji, które podzielają nasz punkt widzenia, który zasadniczo jest taki, iż nie ma potrzeby opuszczania ECC, dopóki nie chcesz, i pokazali mi przypadki, w których utrzymują nie ECC, ale starsze implementacje SAP i systemy Oracle, które mają 20 lat” — mówi.

W przypadku Lancastle możliwość dalszego korzystania z ECC po oficjalnej dacie zakończenia wsparcia technicznego daje firmie czas na rozważenie, w jaki sposób zastąpić starzejący się system IT.

Fakt, iż Spinnaker ma innych klientów, którzy również rozważają, gdzie chcą pójść z ECC, utwierdza go w przekonaniu, iż nie jest sam.