5 miesięcy temu
Fascynacja sztuczną inteligencją trwa w najlepsze. Technologia ta daje firmom bardzo dużo szans, ale rodzi też pewne wyzwania. Wiążą się one z wyższą presją zapewnienia odpowiednich zasobów technologicznych, wymuszając konieczność zwiększania wydajności centrów danych. Do 2027 r. globalne wydatki na rozwiązania chmurowe osiągną wartość 258,5 miliarda dolarów – wynika z przewidywań firmy badawczej International Data Corporation (IDC) z grudnia 2023 r.
Dynamiczny rozwój chmury, ale i wyzwania z tym związane
Według prognozy IDC – Worldwide Sovereign Cloud Market Forecast na lata 2022–2027, całkowite wydatki na różnorodne rozwiązania chmurowe osiągną w tym czasie skumulowany roczny wskaźnik wzrostu (CAGR) 26,6 proc. Świadczy to o dynamicznym wzroście i rozwoju chmury. Jak wynika z badania IDC, głównymi czynnikami napędzającymi działania użytkowników z różnych branż są przede wszystkim coraz szersze wykorzystanie chmury obliczeniowej i konieczność zwiększenia poziomu cyberbezpieczeństwa, ale także potrzeba przetwarzania danych z różnych źródeł i ich przejrzystej wizualizacji.
– Adopcja rozwiązań chmurowych daje firmom pełnię możliwości wykorzystania swoich zasobów danych. Wiąże się również z koniecznością wdrożenia odpowiednich zabezpieczeń i taktyk chroniących organizacje przed hakerami i cyberprzestępcami – tłumaczy Mikołaj Zaleski, senior manager odpowiedzialny w NTT DATA za obszar CX.
Okazuje się, co potwierdzają informacje z raportu IDC, iż obecność w chmurze stanowi w tej chwili poważne wyzwanie dla wszystkich branż – nie tylko sektorów regulowanych.
Blisko 100 proc. firm interesuje się generatywną sztuczną inteligencją – nie ma AI bez danych i… chmury
Z badania przeprowadzonego przez firmę Forrester Consulting na zlecenie NTT DATA wynika natomiast, iż 96 proc. respondentów potwierdza, iż ich organizacja podejmuje kroki mające na celu poprawę umiejętności przyjęcia i wykorzystania możliwości GenAI. Świadczy to o tym, iż biznes rozumie korzyści płynące ze sztucznej inteligencji. Mimo podjętych kroków w kierunku wdrożenia czy zaimplementowania rozwiązań wykorzystujących tę technologię, ponad połowa przedstawicieli firm (55 proc.), widzi także, iż ich organizacje nie znajdują się jeszcze na poziomie niezbędnym do tego, żeby działy IT mogły wspierać i skalować wykorzystanie technologii AI w całej firmie.
– Badanie Forrestera na zlecenie NTT DATA pokazuje również, iż 80 proc. przedstawicieli biznesu uważa, iż współpraca z zewnętrznymi dostawcami usług może pomóc ich firmom skuteczniej skalować generatywną sztuczną inteligencję. Rozwiązaniem jest przeniesienie zasobów firmowych do chmury. Istotną rolę odgrywa tutaj doświadczenie i pozycja integratora, który zawsze wybiera najkorzystniejsze rozwiązania dla firm, często miksując dostępne możliwości dostarczane od takich podmiotów, jak np. Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure czy Google Cloud Platform – wyjaśnia Mikołaj Zaleski.
Współpraca różnych stron pomaga realizować cele strategiczne firm. 61 proc. respondentów biorących udział w badaniu Forrester Consulting widzi, iż tego typu kooperacja przyspiesza wprowadzenie produktu na rynek, a 59 proc. zauważa wzrost produktywności w dostarczaniu oprogramowania.
W 86 proc. firm poziom EX jest wciąż niski
– Technologia jest oczywiście czymś, co przyspiesza rozwój biznesu, pozwalając wejść firmom na jeszcze wyższy poziom. Nie należy jednak zapominać o roli feedbacku, czyli o analizie nieustrukturyzowanych danych z niezamówionego głosu klienta. No i zdecydowanie musimy weryfikować wpływ emocji klientów na całej ścieżce życia klienta, ze szczególnym uwzględnieniem etapów pozakupowych – wyjaśnia Justyna Jakubczyk, konsultantka, strateżka Customer Experience, właścicielka CX House.
Jak wynika z globalnego raportu na temat Customer Experience 2023 pt. „Rola sztucznej inteligencji, technologii chmurowych i employee experience w kształtowaniu przyszłości obsługi klienta”, kluczowa dla rozwoju przedsiębiorstw relacja między CX, EX oraz rentownością przekłada się na rosnącą potrzebę spójnej strategii.
Ponad 90 proc. uczestników powyższego badania autorstwa NTT DATA uważa, iż udoskonalanie CX i EX będzie miało bezpośredni wpływ na ich zysk netto. Prawie wszyscy przedstawiciele organizacji (96 proc.) twierdzą, iż strategie CX i EX muszą być ze sobą ściśle skoordynowane – wtedy będą mogły wywierać jak największy wpływ na rozwój przedsiębiorstwa.
– Obecnie najwyższymi priorytetami są EX i czynnik ludzki. Choć dane z naszego badania są na pierwszy rzut oka bardzo optymistyczne, okazuje się, iż nie do końca jest tak dobrze. Oczekiwania na tym etapie są raczej życzeniowe, ponieważ 86 proc. respondentów twierdzi, iż EX jest w ich firmach na niskim poziomie. W efekcie ma to niekorzystny wpływ na obsługę klienta – informuje Mikołaj Zaleski.
Praktycy CX spotkali się po raz 7. – emocje oraz dane motywami wiodącymi
20 marca 2024 r. ponad 50 praktyków Customer Experience spotkało się w Warszawie, żeby porozmawiać m.in. na temat utrzymania klienta i doświadczeń pozakupowych oraz tego, w jaki sposób wykorzystać AI, dane z systemów, a także wskaźników klienckich i biznesowych.
W pierwszej części Justyna Jakubczyk z CX House przybliżyła uczestnikom case study pokazujące, jak zaopiekowanie ostatniego etapu obsługi klienta przyniosło firmie ponad milion złotych przychodu w 3 miesiące. Dotyczyło to modelu B2B oraz klientów z branży MŚP. Skuteczność w tej historii ma związek z zastosowaniem reguły peak – end opracowanej naukowo przez noblistę Daniela Kahnemanna.
– W kontakcie klienta z marką bardzo istotną rolę odgrywa pierwsze wrażenie. To ono buduje oczekiwania na przyszłość. Natomiast im dłuższa relacja z klientem, tym większe znaczenie mają peaki, czyli momenty, kiedy klient odczuwa silne stany emocjonalne pozytywne lub negatywne. I oczywiście momenty końca – jak finał zgłoszenia klienta, rozmowy na czacie, rozpatrywania reklamacji czy też zakończenie umowy – tłumaczyła Justyna Jakubczyk z CX House.
W regule peak-end ważne są dwie kwestie. Po pierwsze – „świeżość wspomnienia”, a po drugie – „rezultat” rozumiany jako odpowiedź na pytanie, czy dostaliśmy to, co sobie założyliśmy.
Zarówno peaki, jak i „endy” zostają w pamięci klienta na dłużej i determinują jego decyzje zakupowe. Dlatego istotne jest to, co dana firma robi z tymi kluczowymi momentami – czy wie, które momenty są krytyczne na ścieżce klienta i czy adekwatnie na nie reaguje.
Po wystąpieniu Justyny Jakubczyk głos zabrał Mikołaj Zaleski. Zaczął od przedstawienia procentowego rozkładu przedstawicieli firm w podziale na sektory. Najwięcej reprezentantów pojawiło się z branż finansowej, medycznej i logistycznej, choć nie zabrakło uczestników z sektora publicznego, FMCG czy przemysłu.
– Już sam przekrój uczestników spotkania CX pokazuje dużą świadomość przedstawicieli newralgicznych sektorów, takich jak m.in. finanse, medycyna czy sektor publiczny na temat roli doświadczeń klienta, napędzanych rozwojem technologii, a także koniecznością i umiejętnościami zabezpieczania danych – wyjaśnił Mikołaj Zaleski.
Ekspert NTT DATA przybliżył następnie dane dotyczące przejścia contact center do chmury w polskich bankach. Aby skutecznie dokonać takiego przejścia, należy od początku dbać o ustrukturyzowanie danych. Wtedy – gdy zostaną umieszczone w chmurze – mogą posłużyć do wyciągania wniosków z zachowań klientów.
– Chmura jest elementem koniecznym dla rozwoju biznesu. Dostawcom contact center i nie tylko nie opłaca się utrzymywać rozwiązań on-premise. Należy przeprosić się z chmurą – skonkludował Mikołaj Zaleski.
Na sam koniec wydarzenia odbyła się debata z udziałem uczestników spotkania. Wielu praktyków CX i przedstawicieli różnego rodzaju wielkości biznesu w Polsce podzieliło się z zebranymi swoimi doświadczeniami na temat Customer Experience, a także tego, jak w ich firmach wygląda wykorzystanie m.in. chmury czy też wdrożenia AI.
