Bot, który łączy ludzi z… ludźmi

Zdjęcie: Paweł Rychcik, kierownik Zespołu Rozwoju Oferty w Obszarze B2B Netii.

Większości osób voiceboty kojarzą się z – delikatnie mówiąc – niezbyt rozgarniętymi automatami, które usiłują zastąpić żywych konsultantów w rozwiązywaniu zgłoszeń reklamacyjnych czy udzielaniu informacji. Wprowadzona kilka miesięcy temu przez jednego z największych w Polsce operatorów usługa Netia VoiceBot to innowacja, która ma szansę zmienić pejoratywne znaczenie określenia robota głosowego.

Tym, co wyróżnia usługę Netii, jest fakt, iż nie próbuje ona zastąpić ludzi, a koncentruje się na jak najszybszym i najbardziej efektywnym łączeniu osób dzwoniących z ludźmi po drugiej stronie. jeżeli takie połączenie nie jest możliwe za żywo, Netia VoiceBot dba o to, aby adekwatna osoba po stronie organizacji korzystającej z usługi jak najszybciej oddzwoniła do uprzednio dzwoniącego. A to tylko ułamek możliwości, jakie zapewnia Netia VoiceBot, którego można zintegrować z każdą usługą telefoniczną (stacjonarną i mobilną), jaką świadczy Grupa Netia.

Wsparcie telefonii dla firm dzięki Netia VoiceBot

Dzięki zaawansowanym rozwiązaniom komunikacji zintegrowanej, którymi dysponuje Netia, każda firma, posiadająca usługi głosowe tego operatora, może otrzymać wsparcie obsługi telefonii poprzez uruchomienie „avatara głosowego” działającego na silnikach wykorzystujących sztuczną inteligencję. Podstawowe zadania VoiceBota: powitanie, przedstawienie firmy, połączenie z adekwatną osobą lub działem/zespołem, pozostawienie wiadomości lub prośby o zwrotny kontakt, zarządzanie godzinami pracy/kalendarzem firmowym oraz tworzenie kampanii przychodzących i wychodzących bez udziału pracownika, z pełnym wykorzystaniem usługi VoiceBot. Usługa jest zarządzana przez klienta poprzez interfejs WEB.

Szybka integracja i zaawansowane funkcje

Podstawowa wersja usługi jest gotowa do używania praktycznie od zaraz. Wersja zaawansowana, która wymaga integracji z systemami firmy, takimi jak CRM lub bazy danych poprzez API, jest realizowana w reżimie projektowym spełniającym oczekiwania klienta. Usługa jest gotowa do wdrożeń opartych o węzły AI, które mogą realizować różne funkcje.

ZOBACZ TEŻ:

– Przykład zastosowania VoiceBota jako narzędzia wspierającego obsługę firmy, to inteligentna obsługa infolinii, której agenci w czasie rzeczywistym w rozmowie z klientem, w dowolnym kanale komunikacji, mogą odpytywać określone przez firmę bazy danych, np. bazy wiedzy czy intranet o podanie informacji. Agenci nie muszą samodzielnie przeszukiwać bibliotek pełnych informacji, ale po prostym „ludzkim” zapytaniu dostają usystematyzowaną odpowiedź, która jest wynikiem pracy AI w zakresie baz danych określonych przez klienta – powiedział Paweł Rychcik, kierownik Zespołu Rozwoju Oferty w Obszarze B2B Netii.

– W podobny sposób VoiceBot może pracować jako element wykonawczy, czyli „avatar głosowy”, który po zadanym pytaniu odpowiada, tworząc w locie, czyli w czasie rzeczywistym, odpowiedź, która jest kompilacją z zakresu danych. Taka praca VoiceBota jest często ogrywana różnego typu wypełniaczami czasu, np. „szukam informacji, których potrzebujesz”, po to, aby osoba telefonująca nie rozłączyła się, zanim informacja zostanie mu przekazana – dodał Paweł Rychcik.

Elastyczność i skalowalność usługi

Usługa Netii jest elastyczna i praktycznie nie ma ograniczeń w zastosowaniu. Jej zaletą jest łatwa i szybka dostępność. Integracja z usługami telefonicznymi Netii jest zrealizowana w infrastrukturze operatora, co powoduje brak zbędnych i kosztownych instalacji w firmie. Jako element administracji i zarządzania firma otrzymuje portal WEB, a kanałem wykonywania i świadczenia usługi jest połączenie telefoniczne.

W ramach usługi obsługiwane są zarówno połączenia przychodzące z zewnątrz organizacji, jak i połączenia wewnętrzne, również na numery skrócone. VoiceBot może de facto zastąpić centralkę telefoniczną, a dodatkowo nie wymaga od danego klienta B2B nagrywania własnych zapowiedzi głosowych na potrzeby IVR.

Więcej informacji o usłudze Netia VoiceBot można znaleźć na stronie: https://www.netia.pl/pl/srednie-i-duze-firmy/produkty/komunikacja-i-promocja/komunikacja-dla-biznesu/netia-unified-communications